Dental Tribune France

Une communication efficace dans le cadre de votre pratique quotidienne : Partie II

By Dr Anna Maria Yiannikos, Allemagne et Chypre
June 14, 2019

Partie II : Les patients curieux Bienvenue à la deuxième partie de la nouvelle série sur la communication, une série qui regroupe les scénarios les plus classiques et complexes susceptibles de se produire dans votre cabinet dentaire, et vous fera découvrir des conseils pratiques sur la façon de les aborder pour qu’à chaque fois, vos patients sortent de votre cabinet en pensant : « mon dentiste est vraiment LE MEILLEUR ! ».

Chacun des articles de cette série vous dévoilera un nouveau protocole spécifique que vous pourrez facilement mettre en pratique, personnaliser et adapter le jour même, pour combler les attentes et les besoins de votre clinique dentaire. Je suis ici aujourd’hui pour vous apporter toutes les solutions aux problèmes quotidiens de communication avec vos patients, ce genre de problèmes qui vous placent dans une situation difficile, vous donnent des insomnies ou même vous font perdre confiance en vous !

Voyons les choses comme elles sont ! Nous ne sommes pas seulement des chirurgiens-dentistes, nous avons une entreprise à faire tourner ! Alors, prêts à chercher une solution à tous ces problèmes ? Commençons par le sujet d’aujourd’hui, cette question déconcertante qui nous met le cerveau en bouillie : comment faire taire les patients aux questions trop nombreuses ? Cinq étapes pour résoudre le problème avec courtoisie et empathie !

Comment faire taire les patients curieux
Combien de fois ne prenez-vous pas du retard en raison du flot incessant de questions que pose un patient ? Peut-être parce que ce patient veut se sentir aux commandes de la situation ou est effrayé par le traitement, ou même n’a pas suffisamment confiance en vous ?

Quelle que soit la raison, il vous est impossible de passer la journée à répondre à ses questions ! Un point c’est tout ! Mais en même temps, vous ne voulez pas non plus passer pour la dernière ou le dernier des malotrus.

Alors, acceptez aujourd’hui que je vous offre en cadeau un protocole qui vous permettra de gérer à la fois élégamment et efficacement, cette fâcheuse habitude des patients !

5 étapes d’une communication efficace
Voici comment les choses doivent fonctionner :

Étape 1: Prendre la conversation en mains.
Avant de commencer le traitement, asseyez-vous cinq à dix minutes avec votre patient et expliquez-lui la procédure décidée ou envisagée.

Conseil pratique : commencer par expliquer le temps pris pour cet entretien et sa raison. Par exemple, vous pourriez dire : « George, j’aimerais qu’aujourd‘hui nous nous asseyions et prenions cinq minutes de notre temps pour parler en détail du traitement que nous allons suivre ».

Étape 2 : Définir les modalités.
Expliquez-lui la manière de communiquer. S’il a des questions, il peut les poser pendant l’entretien ou après le traitement, ou il peut appeler votre assistant, qui possède les qualités et compétences nécessaires, ou il peut même vous envoyer un courriel quand il le souhaite, pour obtenir plus d‘informations.

Étape 3 : Ne jamais perdre de vue ce qui suit.
Si pendant le traitement, il souhaite vous interrompre et vous poser d’autres questions, répondez-lui simplement : « Je suis tout ouïe mais croyez-moi, pour le moment, il est mieux de nous concentrer sur le traitement que nous avons choisi. Mon équipe et moi vous donnerons le temps nécessaire pour poser d’autres questions après la fin du traitement, mais maintenant continuons. »

Ces mots détendront un peu le patient et vous donneront la possibilité de poursuivre votre travail, qui est de traiter ce patient !

Étape 4 : Après le traitement.
Vous pouvez brièvement expliquer vos conclusions et ce que vous allez encore faire. Demandez au patient s’il veut ajouter quoi que ce soit et en même temps, faites venir votre assistant. Vous devez continuer à assumer votre rôle ! Retournez dans la salle de traitement et occupez-vous du patient suivant !

Étape 5 : Documents et informations nécessaires.
Votre assistant fournira les instructions de suivi au patient, l’adresse électronique de votre cabinet, etc. Pour votre tranquillité d‘esprit et des raisons évidentes, il est préférable de ne pas communiquer votre numéro de téléphone mobile privé au patient : vous ne souhaitez certainement pas qu’il vous téléphone pour une raison inutile (notamment pour demander si c’est la bonne heure pour prendre son déjeuner, ou s’il doit procéder à des réglages, etc.), n’est-ce pas ?

Faites-le, tout simplement !

Il n’est pas bien compliqué de passer par les 5 étapes présentées ci-dessus pour parvenir à une communication efficace dans votre activité quotidienne. Je vous encourage à les intégrer dès aujourd‘hui dans votre scénario clinique ! Je n’ai aucun doute que ce protocole vous apportera une plus grande sérénité, ainsi que plus de temps et d’énergie pour votre prochain patient !

Dans le prochain numéro de roots magazine, je vous présenterai la troisième partie de cette nouvelle et unique série de concepts de communication. Elle vous apprendra comment attirer en 7 étapes toutes simples les patients milléniaux – cette génération qui représente nos patients d’aujourd’hui et de demain –, comment communiquer avec eux et comment les fidéliser. D’ici là, n’oubliez pas que, si vous êtes le chirurgien-dentiste de votre cabinet, vous en êtes également le responsable et la tête. Vous pouvez toujours m’envoyer vos questions, demandes de renseignements complémentaires et de conseils à dba@yiannikosdental.com ou par l’intermédiaire de notre site internet www.dbamastership.com. Au plaisir de vous retrouver à notre prochain rendez-vous de développement professionnel et éducatif !

Note de la rédaction : Cet article est paru dans le magazine roots, numéro 1/2018 et dans le journal DTF 1/2019

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