Dental Tribune France

Une communication efficace dans le cadre de votre pratique quotidienne : Partie V

By Dr Anna Maria Yiannikos, Allemagne et Chypre
June 17, 2019

Partie V : Un avis négatif publié en ligne Bonjour ! Je suis le Dr Anna Maria Yiannikos et j’ai le grand plaisir de vous présenter la 5e partie de cette chère nouvelle série qui regorge de protocoles de communication. Cette série décrit les scénarios les plus classiques et complexes susceptibles de se produire dans votre cabinet dentaire. Je vais vous expliquer comment les aborder pour que vos patients sortent de votre cabinet en pensant : « mon dentiste est vraiment le meilleur ! ». Chacun des articles de cette série vous dévoilera un nouveau protocole spécifique que vous pourrez facilement mettre en pratique, personnaliser et adapter le jour même pour combler les attentes et les besoins de votre clinique dentaire.

Voyons aujourd’hui la question bien embarrassante qui est … comment s’y prendre avec un avis négatif publié en ligne par un tiers. Imaginez que vous recevez sur votre page Facebook une mauvaise critique émise par quelqu’un qui n‘est même pas un patient – peut-être simplement par méchanceté ou envie de vous nuire.

5 super conseils

Ne nous fixons pas sur cet avis ! Cherchons au contraire à convertir l’implication négative en effet positif. N’est-ce pas mieux ? Vous allez me rétorquer : « Dr Yiannikos, comment pourrais-je y parvenir ? Ce type qui m’a critiqué n‘est même pas un patient ».

Alors voyons les 5 super conseils que je vous donne aujourd‘hui. Vous ne pourrez que les adorer !

  1. Ne le prenez pas personnellement.
    Prenez une bonne respiration. La première règle pour affronter un avis négatif est de ne pas le prendre sur vous ! Et ce, parce que votre affaire se développe et que vous devrez de plus en plus souvent faire face à ce genre de problème. Ne vous laissez pas prendre au piège de ce vitupérateur en répliquant à ce qu’il dit.
    Ainsi, éviter de vous mettre sur la défensive et d’énumérer toutes les raisons pour lesquelles le patient potentiel a tort. Ne vous mêlez pas à la discussion - vous feriez fausse route !
  1. Ne tentez pas de supprimer l’avis.
    Même si vous tentiez de supprimer ce commentaire défavorable publié sur le site, vous n’y parviendriez sans doute pas ! Il y a plus important : rappelez-vous que la plupart des personnes qui consultent les sites d‘avis de consommateurs et recherchent votre cabinet sur les médias sociaux savent parfaitement que les commentaires émis sur vous ne sont pas tous les meilleurs. Ne vous mettez pas martel en tête si vous avez reçu un avis négatif
  1. Cherchez à obtenir des avis positifs
    Il serait judicieux de concentrer vos efforts sur l’obtention d’un plus grand nombre d’avis positifs provenant d’amis et de patients loyaux !
    Car au bout du compte, tout commentaire favorable adoucit les mots durs d’un avis négatif. Un avis négatif contre dix qui sont positifs pourrait donner à réfléchir ; mais un avis négatif face à cent avis positifs n’est pas un drame, c’est certain. Demandez sans tarder à vos amis et amies de donner au plus vite leur opinion sur votre cabinet ! Quel en sera le résultat ? Vous recevrez tant de réponses favorables que l’avis négatif se retrouvera au bas de la liste et, à ce moment-là, qui le remarquera encore ? Plus que probablement personne
  2. Passez à autre chose
    Réjouissez-vous de toutes les belles choses que vos amis et amies disent de votre cabinet dentaire ! La réalité est que vous devez apprendre à gérer les avis négatifs, vous ne pouvez pas vous y soustraire !
  1. N’autorisez pas les publications sur votre page Facebook
    Si vous ne parvenez pas à gérer le malaise que vous cause un avis négatif, désactivez la fonction permettant à quiconque de publier sur votre page. N’oubliez pas que vous désactivez uniquement les publications originales – pas les commentaires. Si ces publications sont contre vous, vous pouvez répondre dans la partie des commentaires ou laisser d’autres visiteurs le faire.

Retirez ce qu’il y a de meilleur !
Je sais que cette situation injuste vous met mal à l’aise mais vous pouvez la convertir facilement et rapidement en un élément positif. Je l’ai vécu moi-même ! Ce genre de chose arrive. Profitez de l’occasion pour positiver en utilisant le « guide de dépannage » que je vous propose plus haut !
Dans le prochain numéro de laser magazine, je vous présenterai la sixième partie de cette série de concepts de communication. Elle vous apprendra comment faire face à la crise économique ! Je vous aiderai à comprendre 5 idées efficaces qui vous permettront d’augmenter vos rentrées immédiatement !

D’ici là, n’oubliez pas que, si vous êtes le chirurgien-dentiste de votre cabinet, vous en êtes également le responsable et la tête.

Note de la rédaction : Cet article est paru dans le magazine laser – international magazine of laser dentistry, numéro 1/2018 et dans le journal Dental Tribune France numéro 4/2019.

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