Les plaintes déposées par les patients constituent l’un des aspects les plus stressants de l’exercice clinique en dentisterie et sont largement reconnues comme une source importante d’anxiété professionnelle chez les dentistes.¹ Même lorsque les soins sont prodigués selon des standards cliniques acceptables, des plaintes peuvent survenir en raison de malentendus, d’attentes non satisfaites ou de difficultés de communication, plutôt que d’une défaillance technique.² Pour de nombreux dentistes, la préoccupation ne concerne pas uniquement la plainte elle-même, mais aussi le temps qu’elle exige, la charge émotionnelle qu’elle représente et l’incertitude qu’elle peut engendrer.³
D’après ce que j’ai pu observer dans des contextes cliniques réels, le risque de plaintes déposées par les patients influence les décisions professionnelles quotidiennes plus qu’on ne l’admet généralement. Certains cliniciens deviennent de plus en plus prudents, d’autres évitent les cas complexes ou chronophages, et beaucoup consacrent du temps supplémentaire à expliquer, documenter et justifier leurs décisions comme une forme d’auto‑protection. De cette manière, les plaintes déposées par les patients ne constituent pas seulement un enjeu réglementaire ou légal ; elles peuvent également affecter la confiance professionnelle, l’efficacité du flux de travail et la satisfaction globale au travail.⁴
Cet article adopte donc une approche pratique visant à prévenir les plaintes déposées par les patients. Il a pour objectif d’examiner comment l’intelligence artificielle (IA), lorsqu’elle est utilisée de manière appropriée et responsable, peut contribuer à réduire le risque de plaintes déposées par les patients en favorisant une communication plus claire, une meilleure documentation, une plus grande cohérence dans les dossiers cliniques et les informations destinées aux patients, ainsi qu’une meilleure compréhension de ces derniers, tout en garantissant que le clinicien reste pleinement responsable et maître de toutes les décisions cliniques.
Les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les dentistes font l’objet de plaintes déposées par les patients
Dans la plupart des cas, les plaintes déposées par les patients en dentisterie ne résultent pas uniquement d’une défaillance technique. Elles surviennent le plus souvent en raison d’un décalage entre ce que le clinicien estime avoir expliqué et ce que le patient a réellement compris.² La mauvaise communication, plutôt que des compétences cliniques insuffisantes, est fréquemment identifiée comme un facteur central de l’insatisfaction des patients et des plaintes déposées par les patients qui s’ensuivent.⁴
L’une des causes principales de plaintes déposées par les patients est la non‑satisfaction ou l’existence d’attentes irréalistes.³ Les patients peuvent accepter un plan de traitement sans en comprendre pleinement les limites, les risques ou les résultats possibles. Lorsque le résultat final ne correspond pas à ce qu’ils imaginaient — même s’il est cliniquement acceptable — une insatisfaction peut apparaître et se transformer en plaintes déposées par les patients.
À cet égard, la documentation joue un rôle crucial. Des dossiers cliniques insuffisants ou peu clairs peuvent rendre difficile la démonstration des raisons ayant motivé les décisions cliniques, surtout si des préoccupations sont soulevées plusieurs mois ou années plus tard.² Même un traitement bien justifié peut sembler discutable lorsque les dossiers ne reflètent pas clairement la discussion, le processus de consentement ou les options alternatives envisagées.
Un autre facteur fréquent contribuant aux plaintes déposées par les patients est la perception de ne pas être écouté.¹ Les patients qui se sentent pressés, ignorés ou négligés sont plus susceptibles de perdre confiance, en particulier lorsque des complications surviennent. Dans ce type de situation, la plainte déposée par le patient reflète souvent une rupture de la relation professionnelle plutôt qu’une défaillance du traitement lui-même.
Comprendre ces causes fréquentes est essentiel, car elles mettent en évidence un point important : de nombreuses plaintes déposées par les patients sont liées à la communication, à la clarté et à la cohérence des informations, à la documentation et aux processus cliniques, plutôt qu’à une incompétence clinique. Ce sont précisément ces domaines où des outils d’IA, utilisés de manière soigneuse et appropriée, peuvent apporter un soutien significatif — non pas en remplaçant le clinicien, mais en renforçant les systèmes entourant la prise en charge clinique.
Comment l’IA peut contribuer à réduire ces risques
L’IA ne peut pas prévenir les plaintes déposées par les patients à elle seule. Cependant, lorsqu’elle est utilisée de manière réfléchie, elle peut aider les dentistes à traiter plusieurs des facteurs sous-jacents qui conduisent fréquemment à l’insatisfaction. Il est important de souligner que la valeur de l’IA ne réside pas dans le remplacement du jugement professionnel, mais dans le renforcement de la communication, de la documentation et de la cohérence au sein de la pratique clinique quotidienne.
Un domaine clé dans lequel l’IA peut apporter sa contribution est la clarté de la communication. Les outils assistés par l’IA peuvent aider à élaborer des explications de traitement claires et structurées, des résumés et des supports visuels favorisant la compréhension des patients. Les simulations visuelles, les radiographies annotées et les aperçus de traitement générés numériquement ont démontré leur efficacité pour améliorer la compréhension et l’implication des patients, en particulier dans le cadre de traitements prothétiques complexes.⁵
L’IA peut également améliorer la qualité de la documentation, ce qui est essentiel en cas de contestation ultérieure. Des outils automatisés de structuration des notes, des résumés de traitemen et des systèmes de documentation du consentement peuvent contribuer à garantir que les discussions, les options envisagées et les décisions prises soient consignées de manière plus systématique.² Bien que le clinicien demeure responsible de la relecture et de la validation de l’ensemble des dossiers, la documentation assistée par l’IA peut réduire les omissions liées à la contrainte du temps ou à la charge de travail.
Les outils d’IA peuvent également aider à gérer les attentes des patients. En fournissant des visualisations réalistes des résultats des traitements — y compris de leurs limites — les simulations assistées par l’IA peuvent contribuer à aligner les attentes des patients sur des résultats réalisables.⁷
Les cabinets dentaires doivent-ils être entièrement numériques pour utiliser l’IA ?
Une idée reçue courante veut que l’utilisation significative de l’IA nécessite un cabinet entièrement numérique ou des compétences techniques avancées. En réalité, de nombreux outils alimentés par l’IA s’intègrent parfaitement aux flux de travail existants et peuvent être utilisés en parallèle avec des systèmes conventionnels.5
En pratique, de nombreux dentistes interagissent déjà avec l’IA sans s’en rendre compte. Le marquage automatisé des zones radiographiques, les rapports structurés, les plateformes de consentement numérique et les systèmes de tri des rendez-vous utilisent souvent l’IA en arrière-plan. Les cliniciens rapportent fréquemment que la véritable simplicité de ces outils ne devient évidente qu’une fois qu’ils commencent à les utiliser.8
L’éthique et la confidentialité restent des préoccupations centrales. L’utilisation responsable de l’IA nécessite le respect des réglementations sur la protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données du Royaume-Uni, qui impose un traitement légal, la minimisation des données et la confidentialité.9
Les plateformes d’IA réputées anonymisent ou pseudonymisent de plus en plus les données des patients, garantissant que les individus ne peuvent pas être identifiés à partir des images ou dossiers téléchargés. De nombreux systèmes fonctionnent sur des ensembles de données dépersonnalisées ou traitent les informations localement sans conserver d’identifiants personnels.10
En fin de compte, les cabinets dentaires n’ont pas besoin d’être entièrement numériques pour bénéficier de l’IA. Ce qui est requis, c’est une conscience professionnelle : comprendre ce que fait un outil, comment il traite les données et où se situe la responsabilité.
Comment utiliser l’IA de manière professionnelle et sûre dans la pratique quotidienne
Utiliser l’IA en toute sécurité relève moins de la technologie que du comportement professionnel. L’IA doit soutenir la pratique clinique, et non la diriger. Les résultats fournis par l’IA doivent toujours être examinés et interprétés par le clinicien. Les dentistes restent responsables de l’évaluation des informations dans le contexte du patient individuel, de son historique et des constatations cliniques.2
Une communication transparente avec les patients est essentielle. Expliquer que l’IA est utilisée pour assister l’évaluation ou la planification — tout en soulignant que les décisions finales incombent au clinicien — favorise la confiance plutôt que de la compromettre.4
La documentation reste cruciale. Lorsque l’IA contribue à l’évaluation ou à la planification, les dossiers doivent refléter que le dentiste a examiné les informations et exercé son jugement indépendant.3
Il est également important de reconnaître que tous les systèmes d’IA ne se valent pas. Il existe des différences significatives entre les outils disponibles gratuitement et les plateformes professionnelles sur abonnement, notamment en termes de profondeur analytique, de fiabilité, de fréquence de mise à jour et de pertinence clinique. Comprendre ces différences permet aux cliniciens d’interpréter correctement les résultats.
Le rôle de l’indemnisation et de la responsabilité professionnelle
Du point de vue réglementaire comme de celui de l’indemnisation, la responsabilité incombe toujours au clinicien. Les outils d’IA n’assument pas la responsabilité professionnelle et ne remplacent pas le devoir de diligence du dentiste.2
Les assureurs en responsabilité professionnelle soulignent systématiquement que la capacité à se défendre repose sur le jugement professionnel, la communication et la documentation, et non sur la présence ou l’absence d’un logiciel.¹¹ Des problèmes surviennent lorsque l’on s’appuie sur l’IA sans supervision ou lorsque son rôle est mal présenté aux patients.³
Une préoccupation fréquente exprimée par des collègues est que « l’IA donne la mauvaise réponse ». Dans la plupart des cas, deux facteurs sont en jeu. Premièrement, les outils d’IA gratuits et les plateformes professionnelles sur abonnement fonctionnent à des niveaux de fiabilité et de sophistication très différents. Deuxièmement, l’IA répond strictement aux informations fournies. Des requêtes incomplètes ou imprécises conduisent souvent à des résultats trompeurs. Dans ces situations, la limite ne réside pas dans la technologie, mais dans la manière dont elle est utilisée.
Conclusion
Comme l’a montré cet article, les plaintes sont plus souvent liées à la communication, aux attentes, à la documentation et à la confiance qu’à des erreurs techniques seules. Lorsqu’elle est utilisée sous supervision, l’IA peut soutenir les dentistes précisément dans ces domaines.
Les dentistes n’ont pas besoin d’être équipés entièrement numériquement pour utiliser l’IA efficacement. Ce qui est requis, c’est une prise de conscience de ses limites, le respect des principes éthiques et de protection des données, ainsi qu’un engagement à rester responsable de toutes les décisions cliniques. Utilisée de manière réfléchie, l’IA peut contribuer à gérer le risque professionnel.
Note éditoriale:
Note de la rédaction :
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