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Une journée au cabinet dentaire

Les différents horaires du cabinet. Illustration des 4 zones de travail : – en bleu, le travail au fauteuil, la porte est ouverte, – en orange, les heures de travail des assistantes, – en vert, les heures ou l’on répond au téléphone, – en violet, les heures où le standard est clos, le répondeur prend le relais.
Dr Jacques Vermeulen

Dr Jacques Vermeulen

ven. 11 juillet 2014

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Le bon fonctionnement d’un cabinet dentaire repose sur un ensemble d’objectifs à atteindre. Nous vous proposons un exemple de chronologie d’une journée type afin de l’adapter aux habitudes de fonctionnement ainsi qu’aux possibilités humaines et matérielles de votre cabinet. À vous de jouer ! Prenons une journée type, pour mieux comprendre.

8:00 - La journée commence
Le ou les dentistes arrivent ainsi que les assistantes dentaires.
Celles-ci vont « mettre le cabinet en route » : sortir les instruments du thermo-désinfecteur, ensacher, préparer le bloc...

8:30 - La secrétaire arrive
Une brève réunion appelée « clearing » permet de préparer la journée.
Les participants à cette réunion vont analyser l’agenda du jour et les dossiers de chaque patient dont le traitement demande une attention particulière.

Cela peut être d’ordre technique :

– Quel type d’empreinte allons nous prendre ? (pick-up ou pop-on ou transfert clipable).
– Le patient nécessite t-il du M.E.O.P.A ?
– Quel type de provisoire ?
– Etc...

Cela peut-être d’ordre administratif :
– Le devis est-il signé ?
– Un acompte est-il versé ?
– Les analyses de sang et l’avis du médecin traitant sont-elles à jour ?

Cela peut-être d’ordre personnel :
– Le patient a perdu un proche. Il faudra manifester notre empathie.
– Un heureux événement : naissance, mariage, voyage, anniversaire
– Etc...

Cette mise au point de début de journée ne doit prendre que quelques minutes. Tout a été préparé la veille ou l’avant-veille par l’assistante conseil-secrétaire, lorsqu’elle a sorti les dossiers.Nous avons conservé des dossiers « papier » et des dossiers informatiques. Cela ressort de la même démarche que pour la gestion de l’agenda détaillé dans le Dental Tribune de février 2014.

Le dossier papier constitue une « sauvegarde » permanente. De plus, lorsque vous prenez des notes devant votre patient, il vous voit le faire sur SA FICHE, et non sur un clavier derrière un écran. C’est une forme de personnalisation très importante. Je rajouterai que sur le plan médico-légal le dossier papier écrit de votre main constitue une preuve. En effet il est impossible d’introduire des entre-lignes après coup ! J’ai de nombreuses fois dans ma carrière étonné mes patients sur l’antériorité des soins prodigués, le patient pensait avoir réalisé les traitements « il y 4/5 ans ! » et en fait c’était plus de 10 ans. Leur montrer la date sur vos fiches papiers est très convaincant et sans commentaire. Sauf le votre : « voyez j’ai bien travaillé, vous n’avez eu aucun problème pendant 10 ans ».

Lors de cette préparation :
– La secrétaire aura surligné au fluo rose tout le travail qui doit arriver de l’extérieur (des prothésistes) ainsi, lorsque l’assistante étudiera son planning du lendemain elle pourra pointer facilement si la prothèse a été enregistrée ou est en cours de livraison.
– Pour de la chirurgie, elle doit contrôler si les prémédications ont été délivrées.
– Lorsqu’elle joindra le patient pour lui rappeler son rendez-vous, soit par téléphone soit par SMS, elle le rappellera et vérifiera qu’il a bien pris le traitement.

Chaque acteur de cette réunion reçoit un planning journalier (impression de l’agenda électronique) qu’il peut annoter et qu’il affichera sous blister pour y faire référence entre chaque patient. Bien sûr rien n’empêche, bien au contraire, de faire cette réunion autour d’un petit café !

8:35
Chacun part à son poste ! Le premier patient est installé au fauteuil (ligne bleu et orange de la fig. 1). Vous constatez par contre que, pendant cette réunion et lors de l’installation du premier patient, le standard téléphonique est fermé (ligne rouge). C’est très important ! Pour le bon déroulement et l’efficacité de cette réunion matinale, de même que pour un bon démarrage de la journée. Cela sera encore plus utile à ceux qui continuent de travailler qu’avec une assistante, en attendant après la lecture de ce livre, de devenir convaincu de s’adjoindre une seconde assistante à profil plus secrétariat.

Il peut être intéressant de mettre en place une alternance de poste entre les deux assistantes qui vont intervertir leur rôle, entre le fauteuil et le secrétariat. Cela donne plus de polyvalence lorsqu’il n’y a qu’un praticien. Par contre, dès 2 praticiens le poste de secrétaire devient une exigence, et l’alternance peut être mise en place entre les 2 assistantes fauteuil qui sauront ainsi travailler avec les 2 praticiens. Toutefois, les assistantes fauteuil devront avoir 1 minimum de formation au secrétariat pour pouvoir en cas de vacance du poste de secrétariat surseoir à cette absence.

12:00
Le travail fauteuil doit impérativement s’arrêter et le standard être fermé. Ainsi l’assistante fauteuil peut mettre en route le thermo-désinfecteur qui a été chargé au fur et à mesure des fins de traitements, ranger la stérilisation et réapprovisionner les plateaux. Pendant ce temps, l’assistante secrétaire s’occupe du/des derniers patients, le praticien peut s’occuper des rappels téléphoniques s’il y a lieu.

12:30
C’est la pause repas pour l’ensemble du personnel. Dans l’aménagement de votre cabinet actuel ou futur, il serait important de prévoir une zone de repos, repas et pause café. C’est un lieu de vie où s’installe des rapports conviviaux. Les aménagements doivent être fonctionnels : réfrigérateur, micro-onde, une table, des chaises, un peu de vaisselle, une télé ! Pourquoi pas ? Ne mettez pas ce lieu dans une pièce borgne. Au contraire il faut qu’il soit ouvert sur l’extérieur, confortable, propre et facile à entretenir. C’est de la qualité de vie ! Et elle influe positivement sur l’ambiance au travail.

13:30

Les assistantes reprennent leur travail. Le thermo-désinfecteur est vidé et les instruments mis sous sachet et placés dans l’autoclave.

L’assistante conseil secrétaire sort les dossiers du lendemain. Le standard est fermé, tout le personnel travaille sans être dérangé, les gestes sont efficaces et rapides. Le praticien peut recevoir une urgence ou présenter un plan de traitement.

14:00
Le standard rouvre, le travail fauteuil reprend et durera jusqu’à l’installation du dernier patient à 17 h 30. Quant au standard il fermera à 18 h et laissera à la secrétaire 1⁄4 heure pour terminer sa journée : remises en banque, envoi des feuilles de soins...Le travail au fauteuil doit se terminer à 18 h 30 maximum, afin que les assistantes aient le temps de ranger et remettre une stérilisation en route. C’est une règle absolue que le praticien termine avant la fin de journée des assistantes, c’est à cette condition que vous progresserez en organisation.

Travaillez au fauteuil après la fin de journée des assistantes ne sert à rien, c’est contre-productif ! Vous pensez gagner de l’argent, vous en perdez, vous vous épuisez et vous faites du mauvais travail. Si vous voulez travailler tard le soir : soit aménagez vos horaires différemment en commençant par exemple à 10 h ou embauchez une assistante supplémentaire qui prendra le relais à 18 h. Dans ce cas, comme pour les passations de vacation en hôpital, prévoyez une heure de chevauchement, afin que les transitions puissent se faire facilement. Il faut respecter votre biorythme et prendre en compte votre capacité à supporter plus de 8 h au fauteuil !

18:50
Les messages sont écoutés sur le répondeur par les assistantes, dans le cas où un patient aurait essayé de nous joindre. Les opérés du jour sont appelés pour connaître leur état de santé. Ce sont les patients qui ont subi des extractions, chirurgies parodontales et implantaires. Nous les avons informés au préalable de cet appel : « si cela ne vous dérange pas nous prendrons de vos nouvelles ce soir ou demain matin ». Nous précisons toujours demain matin dans le cas où nous ne pourrions les joindre le soir-même. L’assistante secrétaire doit toujours contrôler le n° de téléphone des patients à cette occasion.

La fin de semaine est l’objet d’une procédure particulière pour les chirurgies implantaires : je laisse mon n° de portable à mes patients, ils peuvent me joindre si nécessaire. En 15 ans d’implantologie je n’ai eu que 5 appels ! Nos assistantes, qui sont aussi pour certaines de jeunes mamans, s’inquiétaient de ne pouvoir être joignables personnellement lorsque le standard est fermé, nous avons une hotline avec un n° spécial hors standard, où elles peuvent être joignables.Cette ligne peut également servir pour la ligne fax ou pour les appels sortants quand le standard est saturé.

Le praticien, vous l’avez noté, arrête le travail au fauteuil 30 minutes avant la fin de journée des assistantes. Par contre, rien ne l’empêche de recevoir des patients pour des présentations de plan de traitement complexe, que lui seul pense pouvoir expliquer aux patients en fin de journée. Bien au contraire, c’est le moment idéal pour prendre son temps et relâcher la pression. Les patients sont sensibles, lors de la présentation de leur projet thérapeutique, à ce que le praticien ait une attitude empathique et ne soit pas pressé.

C’est un gage d’une meilleure acceptation des devis que de procéder ainsi.
La répartition des tâches au sein de l’équipe composant le cabinet dentaire permet de réaliser dans la bonne humeur tous les actes qui se succèdent dans la journée. Vous êtes tous uniques, aussi prenez le temps de la concertation afin de trouver votre journée type, celle qui assurera une bonne organisation et favorisera votre rentabilité.

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