Dental Tribune France

Une communication efficace dans le cadre de votre pratique quotidienne

By Dr Anna Maria Yiannikos, Allemagne et Chypre
June 14, 2019

Partie I : Les patients grincheux Imaginez-vous arriver chaque matin à votre clinique avec le sentiment que, quoi qu‘il arrive, vous trouverez une solution. Résoudre un problème facilement – d’une manière qui non seulement vous satisfera mais vous assurera également le dévouement de votre personnel et la fidélité de vos patients car ils seront satisfaits de vos services et de vos solutions !

Vous êtes peut-être l’un ou l’une des meilleurs chirurgiens-dentistes de votre région, vous détenez les savoirs nécessaires, l’expérience et les technologies les plus récentes. Mais vos patients ne voient pas cela, ils peuvent ne pas le comprendre. Peut-être votre expertise leur échappe en raison de la manière dont vous les approchez et communiquez avec eux ; peut-être votre façon de communiquer n’est pas assez claire ou du niveau que certains de vos patients attendent !

Laissez-moi vous faire ce cadeau aujourd‘hui : toute une nouvelle palette des scenarios les plus populaires et complexes susceptibles de se produire dans votre cabinet dentaire, et la manière de les aborder pour que vos patients vous quittent en se disant ≪ mon dentiste est vraiment LE MEILLEUR ! ≫.

Comment s’y prendre avec... des patients grincheux ?
Commençons par le premier script : comment s’y prendre avec un patient qui se plaint juste pour le plaisir de se plaindre ? Dans l‘article suivant, je vous présente les 5 étapes qui vous permettront de faire face à cette situation efficacement et sereinement.

Combien de fois n’avons-nous pas accompli un travail excellent ou n’avons-nous pas suivi chaque étape du protocole de traitement (par exemple d’un éclaircissement dentaire) ? Combien de fois n’avons-nous pas expliqué méticuleusement à notre patient les désagréments qu’il pourrait ressentir pendant un traitement ?

Et pourtant, le patient continue à se faire un malin plaisir de ronchonner : ≪ Docteur, je sens..., je saigne beaucoup trop..., mes dents sont si sensibles après l’éclaircissement... ≫, etc.

Les 5 étapes d’une communication efficace
Bien sûr, face à un tel patient, on peut se sentir désarçonne, furieux ou frustre ; quoi de plus normal?
C’est une réaction à laquelle on peut s’attendre. L’important est de savoir s’y prendre avec vos patients, de les garder et rien d’autre. Examinons maintenant les étapes qui nous conduiront a un résultat positif.

Étape 1 : Respirer
Je sais qu’il est difficile de ne pas s’énerver sur des patients grincheux, mais voyons-nous tel un chef d‘orchestre : il nous appartient d’indiquer a tous ces patients le tempo et la mesure que nous voulons les voir suivre.

Étape 2 : Écouter
Où est le véritable fond du problème ? Peut-être qu’une patiente désire juste être écoutée et un peu dorlotée ? Ou bien, elle attend de nous un mot ou un geste en retour qui résoudra son ≪ problème ≫ (voir l’étape 3). Naturellement, elle n’a aucune raison de se plaindre, tout est normal et comme prévu, mais c’est une chose que jamais vous ne lui direz !

Étape 3 : Agir en conséquence
Donnez à votre patiente quelque chose qui lui donnera le sentiment que son problème est compris et que vous allez le résoudre immédiatement — vous, son dentiste de confiance ! Ce pourrait être un conseil tel que ≪ Aucun rinçage pendant 6 heures ≫, ou une prescription telle que ≪ Utilisez cette crème, elle réduira la sensibilité ≫.

Étape 4 : Suivre
Evidemment, il est recommandé de téléphoner à la patiente et de vérifier que tout va bien quelques heures avant qu’elle ne vous appelle (soit le même jour ou le jour suivant, selon le cas).

Étape 5 : Poser la bonne question !
Surtout, ne lui demandez jamais : ≪ Tout va bien ? ≫ Pourquoi bannir cette question ? Tout simplement parce qu’elle donnera à la patiente l’occasion de recommencer à se plaindre. Dites-lui plutôt : ≪ Je vous appelle simplement pour m’assurer que tout va bien ! ≫ Grace a cette phrase, vous couper court à toute possibilité de nouvelle récrimination.

C’est aussi simple que cela !
N’hésitez pas à suivre les 5 étapes décrites chaque fois que vous vous retrouvez devant ce problème ≪ imperceptible ≫. Tentez au moins l’expérience et voyez si cela fonctionne aussi pour vous ! Faites-moi part de vos commentaires ou même de vos suggestions.

Je serai ravie de les connaitre !

Dans la prochaine édition de Laser Magazine, je vous présenterai la seconde partie de cette nouvelle série de concepts de communication qui vous apprendront en 5 étapes toutes simples à faire taire avec courtoisie et empathie les patients qui ont de trop nombreuses questions. Jusque-là, n’oubliez pas que, si vous êtes le chirurgien-dentiste de votre cabinet, vous en êtes également le responsable et le dirigeant.
Vous pouvez toujours m’envoyer vos questions, demandes de renseignements complémentaires et de conseils a dba@yiannikosdental.comor par l’intermédiaire de notre site internet:www.dbamastership.com.

Au plaisir de vous retrouver à notre prochain rendez- vous de développement professionnel et éducatif !

 

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