Dental Tribune France

Les questions sont la réponse à l’acceptation du patient

By Dr. David Gates
October 12, 2010

Les dentistes sont de merveilleux techniciens. Ceux qui sont également de bons communicants qui atteignent souvent des sommets. En revanche, les dentistes sans fortes qualités de communication luttent souvent pour dire la bonne chose à leurs patients, ou pour la dire de la manière qui incite le patient à accepter le traitement.  

Pendant des années, j'ai entendu les dentistes disent qu'ils ne veulent pas "vendre" l'art dentaire. Ils comparent les ventes avec les voitures d'occasion et autres Tupperware. Mais les dentistes vendent tous les jours ; néanmoins, il y a beaucoup de différence entre vendre une voiture et la manière encourageante dont les patients vont prendre grand soin de leur santé.

Quelques dentistes hésitent devant le mot "vendre", en art dentaire. Ils affirment qu'ils "éduquent" Mais, en fait, ces deux choses sont synonymes.

Thomas Kempis a dit, "l'objet de l'éducation n'est pas la connaissance, c'est l'action."

Et c'est vrai : l'objectif final, et de l'éducation, et des ventes, en pratique dentaire est que le patient accepte le traitement qui lui bénéficiera.

Une des façons les plus efficaces pour atteindre ce but est de poser des questions.

Quelle est la question de publicité la plus réussie de tous les temps ? " Vous aimez des frites, avec cela ?" Cette simple question, posée dans le monde entier, environ 22 millions de fois par jour, a, comme conséquence, des millions de ventes de frites.

Maintenant, une question puissante, simple, pourrait ne pas fonctionner avec votre personnalité. Ce qui tend à être le plus réussi, c'est une série de questions, conçues pour assurer un vrai dialogue avec les patients.

Dans mon cabinet, nous employons quatre types de questions pour instruire les patients et pour susciter un dialogue significatif au sujet de leurs problèmes et inquiétudes pour leur traitement. C'est également efficace pour des procédures nécessaires telles que des obturations et des couronnes, et pour un traitement plus électif tel l'Invisalign.

Offrez des solutions de rechange

Les solutions de rechange de choix donnent à des patients un choix entre « oui » et « oui » - pas un choix entre « oui » et un « non ». Votre équipe de réception pose ce type de question pendant des années : "Préférez-vous les matins ou les après-midis ?" ; "Que préférez- vous ? Payer entièrement avec un escompte ou étaler les paiements sur plusieurs mois ?"

Votre assistante et votre hygiéniste devraient également être à l'aise avec des solutions de rechange de choix : "Nous pouvons redresser vos dents avec des brackets ou avec Invisalign. Que préféreriez-vous ? " ; "Nous pouvons redresser vos dents sur l'arcade supérieure seulement, ou nous pouvons redresser le haut et le bas et améliorer l'hygiène, pour votre bouche entière. "Que préférez-vous ?" L'une ou l'autre réponse est « oui », ce qui rapproche le patient plus près du traitement.

En tant que dentiste, vous pouvez employer des solutions de rechange de choix, d'une manière plus clinique : "Mme Crawford, qu'est-ce qui vous soucie le plus : l'usure de vos dents, ou le problème de garder des dents tordues, propres et sans bactéries ?" Ou, "qu'est-ce qui est le plus important pour vous : le temps pendant lequel vous serez en traitement, ou la façon dont vos dents parfaitement alignées, quand ce sera fini ?" 

Répéter l'objection

Beaucoup de dentistes tendent à capituler quand un patient émet la moindre objection, même si c'est une objection qui n'est pas vraiment réelle. Une approche plus efficace est de répéter l'objection.

Par exemple, le patient pourrait dire, "je ne pense pas que j'utiliserais les dispositifs d'alignement." Le dentiste répond, dans le calme et d'un ton interrogateur, "vous ne pensez pas que vous les porteriez ? "

Ou si le patient dit, "je ne m'inquiète pas si mes dents sont tordues," alors, le docteur répondrait, "vous ne vous inquiétez pas si vos dents sont tordues ? »

Répétant l'objection encourage le dialogue, et c'est une façon efficace de s'assurer que le patient est sûr de son objection avant qu'il ait accepté.

Demander une décision

Ceci peut être la question la plus stressante de toutes – mais, l'essentielle -, et le dentiste doit demander une décision sur le traitement. Vous ne pouvez pas attendre que le patient donne sa décision : vous devez lui demander.
"Vous avez d'autres questions avant que nous continuions ?" "Kim peut obtenir vos rapports, faits aujourd'hui. Cela vous va ?" "Le coût pour votre traitement Invisalign est xxx€ par mois, pour les 12 mois suivants. On vous fait ce traitement ?"

Assumer la vente

En conclusion, quand vous demandez une décision, votre langage devrait toujours être comme si le patient avait déjà accepté. Nous appelons cela "assumer la vente." Toujours supposer que les gens vont accepter le traitement et parler comme si c'est vrai. Votre langage doit toujours supposer que le patient achètera.
Ne demandez jamais "si" ils accepteront Invisalign. Toujours "quand."

Au sujet de l'auteur

Le Docteur David Gates a une pratique cosmétique, reconstructive et implantaire, à Las Vegas.
Il donne des conférences dans tout Les États-Unis, le Canada, et l'Amérique Centrale et est un membre du bureau des conférenciers d'Invisalign.

 

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