Le plan de traitement

Une fois le patient parti, nous allons dicter le plan de traitement. Pour cela nous utilisons un dictaphone, la fiche d’accueil, et la radio panoramique.

Le plan de traitement commence toujours par une synthèse des motifs qui ont amené le patient à prendre rendez-vous dans le cabinet dentaire. Ces motivations, je vous rappelle, ont été cochées par lui-même et complétées par la prise de notes que nous avons faite à cette occasion.

Pourquoi pratiquer de la sorte ?

D’abord pour que le patient puisse ressentir notre empathie et la considération que nous lui manifestons. Mais aussi pour qu’il n’y ait aucune contestation en fin de traitement. Nous avons eu au cours de notre carrière le cas d’une patiente qui, en fin de traitement, nous a affirmé ne jamais être venue nous consulter pour le traitement que nous lui avions fait !! Il a été très facile de lui rappeler ses propos et de lui montrer sa fiche d’accueil : fin de contestation.

Le dictaphone

Je vous conseille de dicter les plans de traitement en fin de journée, de ne pas attendre, surtout en fin de semaine ou pire avant des vacances. Le jour même tout est « plus frais » dans votre tête. Dicter ne prend que quelques minutes par plan de traitement. Votre secrétaire ou assistante les transcrira plus tard lorsque vous n’êtes pas présent, lorsque vous êtes en chirurgie et surtout quand le téléphone ne sonne pas constamment.

En matière d’organisation il faut surtout acquérir un dictaphone avec casque et déclenchement à la pédale. C’est un détail important car une vraie secrétaire frappe très vite et avec les 10 doigts sans regarder son clavier. Il existe également des logiciels de reconnaissance vocale, comme Dragon NaturallySpeaking, mais il suppose un entraînement et un timbre de voix régulier. Il est à noter que de réels progrès ont été réalisés ces dernières années. Cela constitue un complément mais ne peut remplacer le travail d’une secrétaire.

Quelques conseils pour recruter une bonne secrétaire :

Premier critère, il faut qu’elle sache saisir et présenter des documents à l’aide de techniques bureautiques et en particulier du traitement de texte, savoir frapper avec ses 10 doigts est un réel plus. Cela fait partie des critères de sélection d’une bonne secrétaire. Evidence et pourtant vous verrez que ça se perd !
Avec l’informatique tout le monde pense savoir taper un courrier, c’est vrai mais en combien de temps et avec combien de fautes ?
Deuxième critère pour sélectionner une bonne secrétaire : l’orthographe. Lorsque je recrute une secrétaire, je mets en place de manière systématique un test de dictée, de frappe et de présentation d’une lettre. Autres critères : aimer le monde médical, aimer le contact avec le public, être organisée…

Le contenu du plan de traitement

Revenons au plan de traitement. Le préambule étant dicté, nous relatons l’état buccal secteur par secteur. Il faudra expliquer en clair les « secteurs » : exemple secteur 10 en haut à droite. Il faut vulgariser vos propos, c’est le rôle de la secrétaire que de rendre compréhensible les explications à des patients qui ne sont pas initiés à notre langage spécialisé. Vous verrez que cela n’est pas évident, le mieux est de faire lire vos plans de traitement au début à des proches qui joueront le rôle de Candide.
L’écriture des plans de traitement doit être bien protocolée. Les phrases que vous utilisez et qui sont bien comprises, réutilisez les.

Ceci vous fera gagner du temps dans la présentation de ce document. Par exemple les en-têtes et les conclusions sont des « copier-coller » (voir ci après). Le coeur du document s’attachera à décrire les solutions thérapeutiques que vous proposez avec détails. Ce descriptif va servir de base au calcul du ou des devis associé(s) au plan de traitement. Avec un peu d’habitude votre secrétaire fera ces devis sans votre aide. Toutefois il faudra que vous contrôliez systématiquement, « la confiance n’exclut pas le contrôle ». Le dossier remis au patient : Vous trouverez ci-après quelques exemples de plan de traitement. (Figs. 1 et 2)

 

 

Nous plaçons ces documents dans une chemise personnalisée. Nous rajouterons des fiches d’information sur les pathologies et leurs traitements. Nous avons des fiches qui concernent : l’implantologie, les prothèses, les kystes, les couronnes à bagues et leur dangers, la parodontologie, etc…

Il est également très important de joindre une radio panoramique. Nous agrafons sur la page 2 une lettre qui résume et liste les documents contenus dans ce dossier. Nous pouvons également encarter une carte de visite.

Lors du deuxième rendez-vous nous recevons notre patient et lui expliquons ce plan de traitement. Lorsqu’il est simple la secrétaire peut s’en charger. Par contre, pour les traitements complexes nous prenons le temps, environ 30 à 40 minutes pour expliquer le ou les plans de traitements que nous proposons. Nous le faisons alors devant une radiographie panoramique (écran ou négatoscope) et nous annotons sur la photocopie de la pano, remise au patient, les numéros des dents et schématisons éventuellement la position des implants. C’est important de le faire devant le patient, car de nouveau il prend conscience que vous traitez son dossier avec beaucoup de sérieux et d’attention. Vous pouvez penser que cela prend beaucoup de temps et que ce ne sont pas des minutes rémunératrices. C’est vrai si l’on raisonne à court terme. Par contre sur le long terme c’est « payant ». Le taux d’acceptation de nos plans de traitement est très élevé. Nous avons un taux de transformation de plus de 75 %. Il faut préciser à long terme, car certains accords peuvent être donnés plusieurs semaines à plusieurs mois après. Mais ceci s’explique par les sommes importantes que représentent les plans de traitement.

Mettez-vous à la place de vos patients ! Seriez-vous prêts à sortir 5000 €, 10000 €, voire 20000 € comme cela ? Certainement pas ! D’où l’importance du dossier, de sa clarté et de sa précision. Ce dossier et les éléments qu’il contient vont permettre au patient de s’y référer plusieurs mois après. Dans la société où nous vivons les patients consultent plusieurs praticiens pour obtenir différents avis mais surtout ne soyons pas dupes plusieurs devis. La plupart des confrères vont donner un « tarif » au mieux parce que un devis écrit, est obligatoire, mais très rarement un dossier complet et là vous ferez la différence ! Nos patients n’échappent pas à cette mode. Les exemples de patients qui même en présence d’offres beaucoup moins chères sont revenus après avoir fait la tournée des confrères dans notre cabinet sont légions ! Les patients ne sont pas aussi incrédules ! Et surtout savent apprécier les efforts que vous aurez fait pour eux. C’est la leçon à retenir.

Attention aux patients qui veulent récupérer le dossier par la poste ou sans rendez- vous. Nous refusons SYSTEMATIQUEMENT!

Pourquoi ? Ce dossier est gratuit, il nous a demandé beaucoup de travail et de concentration, soit le patient est capable d’apprécier cet effort, soit il ne l’est pas et il n’a pas sa place dans notre cabinet !

Cette règle n’est pas négociable !